Servicii

Mystery Shopping

Colectarea digitală a datelor:

• Mystery Shopping Online – Cartografierea finală a experienței de navigare
• Mystery Shopping In-Store – Pentru vizite în magazine
• Mystery Shopping Telefonic/Email – Pentru canale digitale
• Social Mystery Shopping – Este vie pagina ta de social media?
• Prevenirea furturilor – Pentru evitarea minusurilor la inventar

Mystery Shopping-ul îmbunătățește instant sensibilizarea față de client și oferă recomandări utilizabile pentru obținerea unui angajament susținut în interesul clienților. Forța noastră de teren cu 55.000 de evaluatori și analize de ultimă oră vă ajută să îmbunătățiți experiența clienților cu un impact pozitiv pe termen scurt.

Principalele beneficii ale Mystery Shopping-ului:

• Te asiguri că îndeplinești așteptările clienților și soluționezi rapid orice breșă.
• Soluționarea divergențelor în orice interacțiune transformă clienții în susținători.
• Îmbunătățirea imediată a sensibilității față de client în doar câteva zile.

Sondaje pentru angajați

Clienții sunt serviți de către angajați, deci angajamentul clienților începe cu angajamentul angajaților. Sondajele pentru angajați relevă cât de implicați, satisfăcuți și fideli sunt angajații dumneavoastră. Veți înțelege, în sfârșit, de ce echipa dumneavoastră nu este atât de productivă pe cât ați sperat, care sunt sursele de ezitare și cum poate fi re-mobilizată.

Colectarea digitală a datelor:

• Managementul stării de spirit – Monitorizare continuă pentru a elimina efectele negative.
• Sondaje pentru angajați – Rpetarea trimestrială pentru evaluare aprofundată.
• Studii Flipping Point – Înțelegerea și rezolvarea problemelor de comportament rezistente.

Combinăm experiența noastră în gamificare și mobilizarea angajaților cu metode speciale proiectate de către trainerii și psihologii organizației noastre. Identificarea problemelor invizibile și utilizarea raportărilor de ultimă generație creează oportunitatea construirii unor echipe responsabile și a unor rezultate mai concrete.

Principalele beneficii ale sondajelor pentru angajați:

• Brandingul de angajator, înțelege angajații și acționează în sensul susținerii acetora.
• Îmbunătățește retenția de personal, identifică semnalele de alarmă înainte ca angajații să plece din companie.
• Creșterea productivității: înțelegerea precisă a nevoilor echipei tale pentru o eficiență maximă.

Vocea clientului

Pentru o bună cunoaștere a clienților trebuie să mergi la sursă și să înțelegi ce așteaptă clienții reali de la tine. Află ce spun clienții tăi prietenilor lor, cu cuvintele lor, despre prudusele sau serviciile tale. 

Colectarea digitală a datelor:

• Invitație de feedback prin coduri QR
• NPS – Net Promoter Score
• Notificare după achiziție.
• Invitație de sondaj pe mobil bazat pe geolocație.

Vocea clientului abordează clienții tăi imediat după vizita lor pentru colectarea percepțiilor cât timp sunt încă proaspete. Ținănd cont de faptul că toleranța de timp a clienților este în continuă scădere, sondajul de 1 minut este conceput pentru a maximiza rata de răspuns. Urmărirea continuă a informațiilor colectate din răspunsurile clienților permite identificarea tendințelor precum și intervenirea în timp real pentru rezolvarea problemelor emergente.

Beneficii ale Vocii Clientului:

• Te învață ce anume declanșează decizia de achiziție a clienților și cum poți obține vânzarea repetată.
• Recoltați și gestionați feedback-ul clienților înainte ca acesta să ajungă pe rețelele de socializare.
• Rezolvați problemele rapid, răspundeți la solicitări pentru a preveni pierderea clienților.

Customer care

Atunci când clienții oferă un feedback într-un sondaj, ei chiar se așteaptă să fie auziți. Dar, de cele mai multe ori, nu primesc nici o reacție. Este un aspect sensibil în cazul recenziilor pe care le oferă clienții în urma unei experiențe negative cu brandul dumneavoastră. Când clienții lezați fac un efort pentru a-ți da un feedback, ei îți oferă șansa de a remedia o problemă.

Metodologia:

• Crearea criteriilor de declanșare a acțiunii, ex: NPS Detractors.
• Pregătirea ofertelor ”compensatorii” care vor fi oferite clienților lezați.
• Contactarea telefonică a clienților, ventilarea, oferirea pachetului compensatoriu.
• Urmărirea dacă clientul a revenit.

Call center-ul nostru vă va construi echipa dedicată de operatori cu cea mai bună experiență. Operatorii sunt echipați de către ACTIVATE, firma noastră de training, pentru a deveni echipa dumneavoastră de CX și a reprezenta brandul dumneavosatră la maxim.

Beneficiile Customer Care:

• Asigurarea că clienții simt că îți pasă.
• Păstrarea unui client existent costă de 5 ori mai puțin decât câștigarea unui client nou.
• Clienții lezați dar recâștigați, devin susținătorii achizițiilor repetate.

Audit

Auditul de Retail oferă o imagine clară a modului în care brandul este prezentat atât la nivelul locației cât și la nivlul organizaței. Urmărește dacă angajații respectă standardele, implementează optimizările de brand și respectă promoțiile speciale.

Colectarea digitală a datelor:

• Audit On-Site
• Audit Online

Tu nu poți să fi prezent peste tot în același timp dar noi putem. Putem să fim cu ochii pe canalele de distribuție și pe modul în care sunt respectate valorile care contează cel mai mult pentru tine. Evaluăm prezența brandului la nivelul fiecărui punct de contact cu clienții precum și respectarea standardelor companiei dumneavoastră. Fie că e vorba de standarde de afișare, respectarea promoțiilor, prețuri sau identitate de brand, suntem pregătiți.

Principalele beneficii ale Auditului de Retail:

• Creșterea rentabilității investițiilor și a eforturilor de promovare.
• Îmbunătățirea difuzării imaginii brandului, identificarea și remedierea discrepanțelor.
• Asigură livrarea unor mesaje consistente la nivelul fiecărui punct de vânzare.

360 CX Focus

Vă este greu să decideți metoda potrivită de colectare a datelor pentru obiectivele dumneavoastră? De acum e simplu: 360 CX Focus combină Vocea Clientului, Mystery Shopping și sondaje pentru angajați pentru a vă oferi cele mai bune cunoștințe. Veți înțelege, în sfârșit, care sunt așteptările clienților dumneavoastră, cât de mult le îndeplinești așteptările și cum este afectată motivația angajaților.

Pe scurt, noi am luat toată experiența pe care am dobândit-o și am învățat-o în mii de sondaje și am început să facem o analiză încrucișată a rezultatelor. Rezultatul a fost uluitor așa că suntem mândri să împărtășim această metodologie.

Beneficiile 360 CX Focus:

• Găsește modul în care clientul dorește să fie servit fără a scădea motivația angajaților.
• Cunoașteți în ce măsură angajații se adaptează să livrareze conform așteptărilor clienților.
• Crează-ți prezentarea de date agregate tridimensională.